徐霞客创新班17级项目课程《客房服务与管理》实施方案

授课教师：周采风

授课对象：徐霞客创新班17级国际酒店方向

一、学分数：4

二、学时数：64

三、教学目标：

通过该门课程的讲授和训练，使学生掌握酒店客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，结合其它实训课程，逐步培养作为一个酒店管理人员所具备的各种能力，为他们将来从事旅游服务工作特别是酒店服务工作打好基础。

1．知识目标

1）了解酒店客房部的功能与地位，熟知客房部的组织机构和岗位职责；

2）熟悉客房中心服务管理和程序；

3）掌握客房清洁卫生管理与质量控制；

4）了解客房安全管理和设备用品管理；

5）掌握客房部门资产管理和成本控制；

6）掌握客房人力资源管理。

2．能力目标

1）掌握客房服务的操作技能；

2）掌握客房清洁卫生管理与质量控制的工作程序与技巧；

3）掌握客房销售管理的方法与技巧；

4）掌握客房人力资源管理与合理分配。

3．素质目标

1）培养学生良好的职业性格和团队合作精神；

2）培养学生独立应对各种突发事故的处理能力。

四、教学内容及安排

序号	项目名称	时间	地点	每周内容安排	教学方式	课时	成果
1	项目一 理论部分 第2-8周 32课时	第2周 3月7日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	项目一启动 分配小组 饭店客房部概述	讲授&讨论	4	撰写与 客房组织机构及客房管理相关的调研报告
		第3周 3月14日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	客房服务管理	分析&讨论	4
		第4周 3月21日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	客房清洁设备的配置 和管理	讲授&讨论	4
		第5周 3月28日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	客房设备用品管理	讲授&演示	4
		第7周 4月11日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	客房部门资产管理和成本控制 客房部的劳动管理	讲授&讨论	4
		第7周 4月12日 星期五 第1-8节	五星级酒店	客房部组织机构及客房管理相关内容调研	调研法	8
		第8周 4月18日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	成果汇报 项目一考核	报告&考核	4
2	项目二 实操部分 第9-17周 32课时	第9周 4月25日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	项目二启动 客房设施 进房服务	演示&练习	4	客房 实操 技能 考核
		第11周 星期六 5月11日 第5-8节	GJ-403 实训室	中式铺床	演示&练习	4
		第12周 5月18日 星期六 第5-8节	GJ-403 实训室	西式铺床	演示&练习	4
		第14周 5月30日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	开夜床服务 撤床服务	观摩&练习	4
		第14周 6月1日 星期六 第1-8节	五星级酒店	客房的清扫 查房服务	现场教学	8
		第15周 6月6日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	客房接待服务 防火防盗方法训练	演示&练习	4
		第17周 6月20日 星期四 第5-8节	GJ-403 实训室	实操综合练习 项目二考核	实操测试	4

五、教学方法

本课程是一门实践性很强的专业课，在教学中必须密切联系实际，以提高教学效果。教学过程中充分运用客房实训室的现有设施，增加学生演练和观摩的课时和机会，以提高学生的应用技能。同时利用酒店专业校企合作的优势，借助星级酒店完成部分课程内容的实地调研和学习，更有助于学生的专业认知和职业技能提升。教学考核采取理论和实际相结合的方式进行成绩评定更能体现课程特色。

1. 演示法

借助酒店设备或多媒体把一些抽象的知识简明化、形象化，帮助

学生加深对知识的认识和理解。

2.练习法

将职业技能要求再现在校内实训室，通过模拟练习锻炼学生的动手能力和操作的熟练度。

3.调研法

是指通过考察了解星级酒店与教学内容相关的客观情况，直接获取有关材料，并对这些材料进行分析的研究方法。

3.现场教学法

是指组织学生到星级酒店观摩工作流程，见习操作技能或接受职业性格培养方面教育的教学形式。时间、形式上不像课堂教学固定，常依教学任务、教材性质、学生实际情况和现场具体条件等而定。

六、课程评价办法

1．评价形式：

1）学习态度（课堂表现）

2）小组汇报（调研成果）

3）平时成绩（出勤、作业）；

4）期末成果汇报

2．评分结构

测试成绩（%）	平时、测试成绩比例（60%）			项目二（40%）
	学习态度	出勤作业	项目一
100	20	10	30	40

3．评分等级

评分等级以百分制为标准。

若课程以等级制录入成绩，则按以下折算方法：

90－100分： 优秀

80-89分： 良好

70-79分： 中

60-69分： 及格

60分以下：

及格

七、选用教材或讲义及教学参考资料

序号	教材名称	编者	版本	出版社	出版时间
1	客房服务与管理	杨 迎	第一版	华师大出版社	2017
2	酒店前厅客房服务与管理	姚玉瑛	第一版	浙江大学出版社	2017

8. 课程成果

课程学习结束后，学生必须完成以下两项以上成果：

1. 项目一部分：

1. 掌握酒店客房管理的专业知识、逐步培养作为一个酒店管理人

员所具备的职业性格；

2. 撰写与客房组织机构及客房管理相关的调研报告，内容可以涉

及酒店客房员工的职业要求，对客服务项目、客房产品、安全管理、人事招聘等方面的学习体会。

3）在省级刊物中以独立作者或以第二作者身份发表与酒店客房运行与管理相关的学术论文1-2篇。

2. 项目二部分：

1）掌握客房服务的操作技能，独立应对职场要求；

2）掌握客房人力资源管理与合理的劳动定额分配方法。

3）指导学生参加国际酒店职业资格证书考试，取得职业资格。

通过总结经验、发现问题、寻求对策，推动创新班项目制教育模式的可持续性发展。